Los riesgos de firmar contratos de clientes no estándar
Cuando se trata de la atención al cliente, usted se enorgullece de tener un enfoque flexible, de ser capaz de adaptar su servicio a las necesidades específicas de sus clientes. ¿Pero es posible ser demasiado flexible? Su contrato de servicios es un ejemplo de ello. Desviarse de las condiciones estándar sólo para conseguir que el cliente acepte puede ser un asunto arriesgado, especialmente si se le pide que asuma obligaciones o responsabilidades que normalmente no asumiría.
Estos son algunos puntos a tener en cuenta…
Ceder a las presiones en los términos clave: ¿qué mensaje se envía?
La mayoría de nosotros ha tenido la tentación de ceder a la presión comercial alguna vez: desviarse de nuestra forma preferida de hacer las cosas con la vista puesta en el premio mayor. Entonces, ¿importa realmente que se «retoquen» algunas cláusulas de nuestro contrato de servicios o que se deseche todo el acuerdo en favor de uno redactado por el cliente?
Tenga en cuenta que cada una de las condiciones establecidas en su contrato probablemente esté ahí por una razón. Un contrato con el cliente que se ajuste a su propósito probablemente refleje las estipulaciones y recomendaciones del organismo o asociación que rige su profesión.
Por último, y no por ello menos importante, el contrato debe reflejar su forma preferida de trabajar. Debe estipular lo que sus clientes pueden esperar de usted y, lo que es igual de importante, lo que usted espera de sus clientes. En resumen, la forma de redactar el contrato puede ayudar mucho a gestionar las expectativas de los clientes.
Cuando un cliente le pida que se aparte de su contrato estándar, pregúntele los motivos. Si no están familiarizados con su nicho de mercado, es posible que solo haya que explicarles los términos problemáticos.
En otros casos, puede que le pidan que se aparte completamente de su propio formulario estándar y utilice un contrato redactado por el cliente. Si se trata simplemente de las mismas condiciones estándar del sector en un formato ligeramente diferente, puede que no vea ningún problema en ello.
Sin embargo, hay que tener cuidado, sobre todo cuando se trata de pequeños cambios aparentemente inocuos en la redacción. En caso de duda, busque asesoramiento jurídico antes de firmar el contrato.
Posibilidades de confusión
En la mayoría de las profesiones, los contratos de servicios estándar han evolucionado con el tiempo para cubrir las cuestiones que suelen surgir en las relaciones entre proveedores y clientes. Cuando los términos específicos se utilizan ampliamente, suelen entenderse bien, lo que da lugar a menos malentendidos.
Además de facilitar que las partes sepan a qué atenerse, las cláusulas sectoriales también pueden facilitar la resolución de conflictos en ámbitos como el pago y el nivel de trabajo esperado. En caso de conflicto, los tribunales o los árbitros pueden remitirse a decisiones anteriores relativas a las mismas condiciones para considerar lo que es «razonable» en las circunstancias.
El uso de una redacción desconocida puede crear un obstáculo innecesario, exigiendo al tribunal que descifre lo que las partes pueden o no haber tenido en mente cuando celebraron el contrato.
Sin embargo, esto no quiere decir que debas ser esclavo de tus plantillas estándar. Si un trabajo concreto requiere un enfoque ligeramente diferente al habitual, puede ser necesario modificar el contrato. En caso de duda, busque asesoramiento antes de hacer esas modificaciones y asegúrese de que tanto usted como su cliente están de acuerdo antes de firmar el contrato.
Salir de la zona de confort: los peligros
¿Propone modificar su contrato para reducir el plazo estándar estimado para la finalización de un proyecto? En caso afirmativo, ¿ha realizado una evaluación detallada para determinar si el trabajo es realizable dentro de ese plazo?
Se aplican consideraciones similares si, por ejemplo, tiene la intención de reducir su precio habitual para un trabajo concreto o si tiene la intención de «incursionar» en un nicho que está ligeramente fuera de su área principal de experiencia y necesita modificar su contrato en consecuencia.
Deténgase a pensar antes de apartarse de un contrato de duración estándar: ¿es razonablemente probable que lo que promete se cumpla, y cuáles son las consecuencias si no lo hace? Esta consideración debería formar parte de un proceso más amplio de gestión de riesgos, sobre el que pueden asesorarle corredores de seguros de indemnización profesional.