Errores comunes que cometen las empresas al implementar y ejecutar herramientas de autoservicio
Todos podemos aprender de nuestros errores. Sólo que preferiríamos que todos los demás los cometieran. Afortunadamente para nosotros, en el mundo de las plataformas de atención al cliente, muchas empresas han abierto el camino antes que nosotros, sobre todo cuando se trata de automatizar elementos de la atención al cliente.
Asegúrate de no cometer ninguno de los costosos errores que han cometido tantos antes que tú con las plataformas de atención al cliente.
Error nº 1: No atender a los múltiples canales de asistencia
Los clientes de hoy en día esperan sistemas de atención al cliente multicanal que ofrezcan una variedad de opciones para resolver los problemas, ya sea a través del autoservicio, el correo electrónico, el teléfono, el chat en vivo o las redes sociales. No ofrecer estas opciones puede perjudicar la imagen de su empresa al hacerla parecer más pequeña de lo que es, o indigna de sus clientes.
Las consultas iniciadas desde el móvil, que constituyen una parte importante de las solicitudes de asistencia, por ejemplo, a menudo se pasan por alto. Es fundamental que las soluciones de asistencia automatizada se adapten a las pantallas más pequeñas de los dispositivos móviles, ya que no se puede correr el riesgo de frustrar a los clientes mientras se enfrentan a su sistema. De hecho, según un estudio de Google, el 52% de los usuarios afirma que una mala experiencia móvil les hace menos propensos a relacionarse con una empresa.
La forma más segura de asegurarse de que todos los terrenos están cubiertos es:
- Ofrecer una asistencia completa a través de todos los canales y puntos de contacto disponibles.
- Utilice un sistema dinámico de preguntas y respuestas y canales de autoservicio para que los clientes puedan resolver sus problemas por sí mismos.
- Elija un sistema de asistencia automatizado que se adapte a todas las pantallas y dispositivos.
Atender a los múltiples canales de asistencia se hace más fácil cuando se pone una primera línea de defensa automatizada para captar las preguntas de asistencia más fáciles antes de que las atienda un humano. Esto puede ser en forma de un FAQ dinámico en el que los clientes pueden buscar de forma independiente las respuestas a sus preguntas a partir de una base de conocimientos bien desarrollada.
Hoy en día, ninguna empresa puede prescindir de una solución siempre presente en todos los canales de las redes sociales. Una forma de garantizar que sus clientes reciban las mejores respuestas posibles en el menor tiempo posible, es integrando una solución de chat bot con la que sus clientes puedan interactuar incluso a través de sus plataformas de chat cotidianas como Skype y Facebook Messenger. Un bot de chat virtual que se nutra directamente de la base de conocimientos de su empresa para proporcionar información más personal y relevante directamente en la interfaz de mensajería del cliente puede ser el punto de inflexión definitivo para el éxito del cliente.
Error nº 2: Convertir el autoservicio en una barrera para la asistencia en directo
El uso correcto de las plataformas automatizadas de atención al cliente reducirá las llamadas entrantes que su empresa atiende a diario, pero el contacto con la asistencia debe seguir siendo sencillo y accesible para el cliente.
El apoyo automatizado no elimina la necesidad de apoyo humano.
Los mensajes de error imprecisos, los números de contacto de asistencia técnica difíciles de localizar y el software inflexible son signos de una empresa que intenta reducir costes sin mejorar la experiencia del usuario.
En lugar de enviar un mensaje erróneo a sus clientes, asegúrese de seguir estas directrices:
- Haga del autoservicio una opción, no un requisito.
- Ofrezca asistencia en directo y automatizada a la vez.
- Cuando los clientes no puedan encontrar su resolución, ofrezca herramientas prácticas de satisfacción, como el escalado a la asistencia humana.
Error nº 3: Falta de provisión de personal de apoyo
El toque humano es insustituible. Si el cliente no puede encontrar la respuesta a una consulta, debe haber herramientas sencillas para obtener respuestas a través de canales alternativos como el chat en vivo, las redes sociales o el correo electrónico.
Es imprescindible que el personal de asistencia esté bien formado para tratar a los clientes iracundos de forma cortés. No olvides que cada palabra escrita en línea queda registrada para siempre.
Si ofrece opciones de asistencia multicanal, hágalo de forma eficaz. Colocar la información de contacto en su página de soporte es fácil, pero si un cliente tuitea su empresa para obtener soporte, lo último que quiere es que le digan que se ponga en contacto con usted por teléfono.
Evite caer en estas trampas:
- Formar a su personal para tratar con clientes difíciles.
- Ofrecer herramientas automatizadas de autoaprendizaje para que sus agentes no tengan que realizar el mantenimiento de los datos con frecuencia.
- Disponer de personal para responder a las consultas a través de todos los canales de asistencia.
Error nº 4: elegir una solución difícil de aplicar
Un gran error que cometen muchas empresas es «grabar un boceto» de su sistema de apoyo desechando todo lo que tenían y empezando de nuevo.
Evite las consecuencias perjudiciales de tener que luchar con un nuevo sistema:
- Elegir una solución SaaS que integre plenamente cualquier centro de asistencia con una implantación eficaz, ofreciéndole el retorno de la inversión al instante.
- Garantizar la existencia de una API abierta para implementar el sistema en cualquier punto de contacto.
- Garantizar que el sistema pueda escalar sin esfuerzo con motores contextuales en lugar del engorroso mantenimiento manual de los sistemas de bases de conocimiento.
Error nº 5: Descentralizar los datos de los clientes
Una de las experiencias más frustrantes para un cliente es pasar por múltiples canales de asistencia y tener que repetir la información. No importa cómo se pongan en contacto con su empresa, la respuesta al otro lado de la línea ya debería conocer el historial del cliente.
Puedes evitar este ciclo de irritación:
- Mantener perfiles precisos y actualizados de sus clientes.
- Garantizar que los sistemas automatizados documenten cualquier interacción en curso con el cliente.
- Tener esta información a mano en un lugar centralizado.
Error nº 6: Subestimar el poder de la retroalimentación y la analítica
Muchas empresas hacen caso omiso de los comentarios de los usuarios en materia de asistencia, sin darse cuenta de que son una mina de oro de información útil que puede utilizarse para reparar y poner de relieve los problemas.
Para no perderse este tesoro escondido, asegúrese de hacerlo:
- Implantar un potente sistema de atención al cliente que pueda resumir y precisar los problemas.
- Obtenga opiniones tanto de los usuarios finales como de sus empleados.
- Mantenga el anonimato de los comentarios y asigne a alguien imparcial que los analice para detectar tendencias.
Los comentarios de los usuarios le permiten mantener su base de conocimientos, le indican dónde falta información y le permiten detectar tendencias que podrían perjudicar a su empresa. Un sistema automatizado de atención al cliente puede ofrecer información en tiempo real, tendencias, análisis de uso, y puede hacer un seguimiento de las métricas, el ROI y las conversiones.
Ofrezca un servicio mejor y más eficiente en el tiempo
Las soluciones de atención al cliente deben aplicarse para ofrecer un mejor servicio. Una solución automatizada de atención al cliente no debe ser una barrera entre usted y su cliente, sino que debe ayudarles a obtener respuestas lo más rápidamente posible.
Necesita un sistema automatizado de atención al cliente que sea fácil de implantar y ampliar, que ofrezca asistencia a través de múltiples canales, que mantenga centralizados los datos de los clientes y que ofrezca herramientas avanzadas de feedback y análisis. De este modo, evitará los mayores peligros de la asistencia moderna, satisfaciendo tanto a sus clientes como a su personal de una sola vez.